L’Autorità per l’Energia Elettrica il Gas ed il Servizio Idrico, con delibera n° 655 del 23/12/2015 valida dal 01/07/2016, ha aggiornato gli standard qualitativi inerenti all’erogazione Servizio Idrico Integrato. Le tabelle di seguito elencate mostrano i nuovi livelli specifici/generici di qualità, nonché gli indennizzi automatici da applicare in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità.    
 
Tabella 1: Livelli specifici e generali di qualità dal 1° luglio al 31 dicembre 2016

 

  Descrizione Tipologia standard Tempo massimo Indennizzi % di rispetto standard
1 Tempo di preventivazione per l’allaccio idrico senza sopralluogo Specifico 10 giorni 30 euro N/A
2 Tempo di preventivazione per l’allaccio fognario senza sopralluogo Specifico 10 giorni 30 euro N/A
3 Tempo di preventivazione per l’allaccio idrico con sopralluogo Specifico 20 giorni 30 euro 99.21%
4 Tempo di preventivazione per l’allaccio fognario con sopralluogo Specifico 20 giorni 30 euro 99.32%
5 Tempo  di esecuzione dell’allaccio idrico che comporta l’esecuzione di  lavoro semplice (1) Specifico 15 giorni 30 euro -
6 Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario che comporta l’esecuzione di  lavoro semplice Specifico 20 giorni 30 euro N/A
7 Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico complesso Generale ≤ 30 giorni 90% delle singole prestazioni 93.75%
8 Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario complesso Generale ≤ 30 giorni 90% delle singole prestazioni N/A
9 Tempo di attivazione della fornitura Specifico 5 giorni 30 euro 73.04%
10 Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura senza modifica alla portata del misuratore (1) Specifico 5 giorni 30 euro -
11 Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura con modifica alla portata del misuratore (1) Specifico 10 giorni 30 euro -
12 Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità Specifico 1 giorno feriale 30 euro 92.69%
13 Tempo di disattivazione della fornitura Specifico 7 giorni 30 euro 72.66%
14 Tempo di esecuzione della voltura Specifico 5 giorni 30 euro 99.82%
15 Tempo di preventivazione per lavori senza sopralluogo Specifico 10 giorni 30 euro N/A
16 Tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo  Specifico 20 giorni 30 euro 99.41%
17 Tempo di esecuzione di lavori semplici (2) Specifico 10 giorni 30 euro N/A
18 Tempo di esecuzione di lavori complessi (2) Generale ≤ 30 giorni 90% delle singole prestazioni N/A
19 Fascia di puntualità per gli appuntamenti Specifico 3 ore 30 euro 99.91%
20 Tempo massimo per l’appuntamento concordato Generale 7 giorni 90% delle singole prestazioni 100%
21 Preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato Generale 24 ore 95% delle singole prestazioni N/A
22 Tempo di intervento per la verifica del misuratore Specifico 10 giorni 30 euro 89.42%
23 Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in loco Specifico 10 giorni 30 euro 89.47%
24 Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio Specifico 30 giorni 30 euro N/A
25 Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante (3) Specifico 10 giorni 30 euro N/A
26 Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione Specifico 10 giorni 30 euro N/A
27 Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del livello di pressione Specifico 10 giorni 30 euro N/A
28 Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento Generale 2 ore 90% delle singole prestazioni 97.26%
29 Tempo per l’emissione della fattura Specifico 45 giorni 30 euro 99.99%
30 Periodicità di fatturazione Specifico 2/anno se consumi ≤ 1000 mc 30 euro 99.99%
3/anno se 1000 mc < consumi ≤ 1000 mc 99.99%
4/anno se 1000 mc < consumi ≤ 3000 mc 99.99%
6/anno se consumi > 3000 mc 99.99%
31 Termine per il pagamento della bolletta Specifico 20 giorni solari 30 euro 100%
32 Tempo per la risposta a reclami Specifico 25 giorni 30 euro 83.37%
33 Tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni Specifico 25 giorni 30 euro 94.16%
34 Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione che non necessitano di intervento tecnico (4) Specifico 25 giorni 30 euro 87.33%
35 Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione che necessitano di intervento tecnico (4) Specifico 30 giorni 30 euro 88.51%
36 Tempo di rettifica di fatturazione Specifico 60 giorni 30 euro 91.94%
37 Tempo massimo di attesa agli sportelli Generale 60 minuti 95% delle singole prestazioni 98%
38 Tempo medio di attesa agli sportelli Generale 20 minuti Media sul totale delle prestazioni 17
39 Accessibilità al servizio telefonico (AS) Generale AS < 90% Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi P
40 Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) Generale TMA ≤ 240 secondi Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi P
41 Livello del servizio telefonico (LS) Generale LS ≥ 80% Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi P
42 Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI) Generale CPI ≤ 120 secondi 90% delle singole prestazioni P
43 Tempo per l’inoltro della richiesta ricevuta dall’utente finale al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione Specifico 5 giorni 30 euro N/A
44 Tempo per l’inoltro all’utente finale della comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione Specifico 5 giorni 30 euro N/A
45 Tempo per la comunicazione dell’avvenuta attivazione, riattivazione, subentro, cessazione, voltura Generale 10 giorni 90% delle singole prestazioni 87.56%

 
Legenda:

N/A: Prestazione non richiesta nalla Girgenti Acque S.p.A.
P: Verifica dello standard prorogata  
(1) Prestazione inclusa nella prestazione 9  
(2) Prestazione inclusa nelle prestazioni sull’allacciamento
(3) I contatori vengono sostituiti gratuitamente dalla Girgenti Acque S.p.A. nell’ambito del Progetto Contatori secondo la programmazione aziendale.
(4) Il tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione da Delibera 655/2015 è uno standard generale, l'azienda applica lo standard specifico come da Carta dei Servizi, pertanto vengono corrisposti gli indennizzi. Inoltre la Carta dei Servizi dell'azienda distingue il tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione in tempo di risposta a rettifica senza intervento tecnico, definito in 25 gg, e tempo di risposta a rettifica con intervento tecnico, definito in 45 gg ed adeguato a 30 gg come da Delibera.